Asszertivitás: a hatékony kommunikáció módszere

Az emberi kommunikáció olykor valóban nehézkesnek vagy terhesnek tűnhet számunkra, de ha már úgy alakult, hogy az emberi faj tagjai képesek és kénytelenek egymással nap mint nap kooperálni és kommunikálni, miért ne csináljuk ezt jól és hatékonyan? Létezik olyan módszer, sőt gondolkodási és életforma, amelynek segítségével a saját érdekeinket is bátran artikulálhatjuk, miközben a másik fél érzéseire és véleményére is tekintettel vagyunk. Ez az asszertív kommunikáció – körüljártuk a témát.

Ne maradj le cikkeinkről, like-olj minket a Facebookon is!

Követem!

Az én szükségleteim, a te igényeid

Az asszertivitás egyszerre tanulható kommunikációs készség, viselkedési és gondolkodási mintázat, valamint tiszta önkifejezési forma, másfelől pedig az aktív és értő figyelemnek egy olyan szintje, amelynek alapja a másik fél érzései, igényei és szükségletei iránti befogadókészség. Ez a kettősség a gyakorlati működésében is tetten érhető: egyszerre aktív és passzív, azaz megvan benne a cselekvő, a környezet alakítására irányuló szándék, valamint a befogadó, a külvilágra nyitott attitűd. Ezek dinamikus alkalmazása miatt nevezik a kommunikáció jin-jangjának ezt a kommunikációs stílust, ugyanis az asszertív kommunikáció minden, a szituációban érintett fél határaira tekintettel van, valamennyi fél szükségleteinek és igényeinek a kielégítésére törekszik.

Az asszertív emberek – miközben erőszakmentesen érvényesítik a saját érdekeiket – szabadon fejezik ki az érzelmeiket, vágyaikat; nem félnek kimondani, amit akarnak vagy gondolnak; képesek kontrollálni a dühüket (nem elnyomják, hanem tárgyilagosan beszélnek róla); tisztában vannak a jogaikkal és a kvalitásaikkal; tudnak kompromisszumokat kötni, továbbá egymás igényeit szem előtt tartó kapcsolatokat fenntartani. Aki asszertívan viselkedik, annak nem okoz gondot lelkiismeret-furdalás nélkül nemet mondani, az tud egészséges határokat húzni, a következetes magatartásával pedig tiszteletet képes kiváltani a környezetéből. Az asszertivitás nemcsak hatékony kommunikációs stílus, hanem tanulható szociális készség is egyben, amelynek jelentősége nemcsak a civil, hanem az üzleti életben is meghatározó.

Nem passzív, nem agresszív

A kommunikációs készségeink vagy azok hiánya meghatározzák a kapcsolataink minőségét. Négy alapvető kommunikációs stílus létezik, amelyek valamilyen arányban mindannyiunk működési sémáiban jelen vannak – ezek közül három nem szerencsés, ha domináns pozíciót foglal el.

Aki agresszívan kommunikál, az nyíltan elmondja, hogy mit szeretne (vagy inkább: mit akar), ám az önérvényesítő (asszertív) kommunikátorral szemben nem érdekli a másik fél érdeke vagy véleménye, csak a sajátja. A saját vélemény ellenben tény, sőt egyetlen lehetséges igazság szintre emelkedik. A másik fél megbántása, megalázása, megfenyegetése, kellemetlen helyzetbe hozása, határainak és jogainak megsértése, kemény ítéletek megfogalmazása és ígéretek megszegése szintén az agresszív-leértékelő stílus „repertoárjának” a része – a másokon ejtett sebek sokszor begyógyíthatatlanok.

Ha valaki nem mondja ki nyíltan, hogy mit akar, csak célozgat, utalgat, kibeszél, pletykál, kritizál, akkor jó eséllyel gyanakodhatunk rá, hogy egy passzív agresszív, más néven manipulatív játékossal van dolgunk. Az ilyen – meglehetősen gyakori – kommunikációt alkalmazók nemcsak burkoltan fogalmaznak és nem merik felvállalni a véleményüket, de miközben látszólag mindenkinek próbálnak megfelelni, az ármánykodásukkal dominanciára törnek mások felett. Hosszú távon azonban az efféle viselkedés bújtatott agressziója zavart, frusztrációt kelt, vesztes-vesztes helyzeteket generál, ugyanis jellemzően minden résztvevő rosszabbul jár, mintha nyíltan megbeszélték volna a problémáikat.

A passzívak nemcsak nyíltan nem vállalják az álláspontjukat, de még csak nem is céloznak rá, átengedik a véleményezést és a döntést másoknak, gyakran meggyőződéssel gondolják úgy, hogy a saját véleményük, gondolatuk kevésbé értékes, mint másoké, így a szeretetért cserébe lemondanak az önérvényesítésről. Nemcsak érdeket artikulálni, hanem nemet mondani sem tudnak. És mivel rettegnek a konfliktusoktól, hagyják, hogy mások megsértsék a határaikat – ez a passzív viselkedés azonban idővel visszaüthet és jogos felháborodásukban agresszívan kezdhetnek el viselkedni. (A szakirodalom segítségre szoruló-függésre törekvő stílusként is hivatkozik erre a beállítódásra.)

A fentiek alapján az éles különbségek a személyes határokkal való bánásmóddal érzékeltethetők. Míg a passzívan viselkedők nem védik meg a határaikat (hagyják, hogy más dominálja az interakciót), addig az agresszívak mások határait nem tisztelik. Ezzel szemben az asszertív személyek képesek legyőzni a félelmeiket a saját maguk, az álláspontjuk, az érzelmeik megítélését illetően, s mindezt úgy, hogy mások személyes határait sem sértik közben, magyarán: egy arany középúton járnak a személyes vélemény, a szükséglet és a határok kommunikálása terén.

Önbeteljesítő jóslatok és szorongás nélkül

A mindennapi létezésünk során tele vagyunk elvárásokkal, amelyek nem feltétlenül könnyítik meg az életünket. Igaz ez a kommunikációra is. Az elvárásaink befolyásolhatják a viselkedésünket, ami végül valóban előidézheti azt, amitől tartottunk vagy amiben hittünk. Például, ha biztosak vagyunk benne, hogy egy beszélgetés kínos lesz, feszültebben viselkedhetünk, és ettől valóban azzá válhat a szituáció. Az asszertív kommunikáció alapja az ilyen fajta elvárások elengedése, a szorongás pedig egyenesen kizáró ok: az ember vagy szorong, vagy asszertív – a kettő gátolja egymást. Érdemes tehát könnyedén, elvárások és görcsök nélkül hozzáállni a mindennapok olykor feszültségekkel teli élethelyzeteihez. És ha mindehhez változnunk kell, természetes, ha úgy érezzük, mintha elveszítenénk a régi identitásunk egy darabját, mielőtt megtaláljuk az újat. Az idegtudomány szerint a metakogníció – az a képesség, hogy kilépjünk a saját gondolatainkból és megfigyeljük, hogyan működik az elménk – az agy legmagasabb rendű intelligenciaformája. Ez a mintafelismerés készsége: észrevenni a saját sémáinkat, megkérdőjelezni a feltételezéseinket, és felismerni, amikor a gondolkodásunk elfogult, érzelmi alapú vagy nem megfelelő – és ennek megfelelően korrigálni.

Asszertivitás a gyakorlatban

A fegyelem mindig olcsóbb, mint a megbánás – így a bölcsesség, ha tehát következetesen igyekszünk az asszertív kommunikációs stílust alkalmazni, érdemes néhány technikát elsajátítanunk.

Ezek közül a leggyakrabban használt az úgynevezett Én-közlés. Ennek a módszernek a segítségével a lehető legegyszerűbben fogalmazhatjuk meg a partnerünknek az érzéseinket, a vágyainkat, a kérésünket – anélkül, hogy benne hibáztatással, számonkéréssel stb. rossz érzéseket keltenénk. Az ilyen típusú Én-üzeneteknek a logikája a következő: 1. artikulálom, hogy szerintem mi a probléma; 2. megfogalmazom, hogy ez rám milyen hatással van/volt/lesz; 3. javaslatot teszek rá, hogy mi lehetne erre a megoldás. Fontos tudatosítani magunkban, hogy nem várhatunk el gondolatolvasást másoktól, ezért próbáljuk meg nyíltan megfogalmazni, hogy mi a nehéz nekünk, milyen érzések vagy vágyak vannak bennünk ezzel kapcsolatban, végül pedig azt, hogy hogyan lehetne ezeket orvosolni. Hogy könnyedén álljunk ehhez a technikához, azzal is érdemes tisztában lenni, hogy a másik ember érzelmi reakciója nem a mi felelősségünk, és ha hosszú távon akarunk valakivel kapcsolatban lenni, érdemes elmondani, mi van bennünk. Ez vonatkozik arra is, hogy tudunk nemet mondani olyasmire, amiben nem akarunk részt venni. Ha ugyanis igent mondanánk rá, az hosszú távon ártana az önbecsülésünknek. Érdemes egy ilyen szituációra fejben előre felkészülni, mert az ún. „lépcsőházi szellemesség” (a túl későn jövő frappáns visszavágás egy adott helyzetre) már lehet, hogy késő.

A megakadt lemez technikát akkor lehet alkalmazni, amikor a kérésünk ellenállásba ütközik, ilyenkor megismételhetjük azt, ha azonban túl sokat ismételjük, akkor erodálódhat az autoritás, sőt vékony lehet a mezsgye az érzelmi zsarolás vagy az erőszakosság irányába is, így ezzel a fegyverrel érdemes óvatosan bánni.

Időnként hasznos lehet a ködösítés is, amikor egy nem túl lényeges részt elismerünk a kompromisszum érdekében. Negatív érdeklődéssel a diskurzust tudjuk fenntartani – ilyenkor kritika esetén annak alapos kifejtése felé tereljük a beszélgetést. A negatív megerősítés pedig a felénk megfogalmazott kritika elfogadását takarja – természetesen anélkül, hogy feladnánk a kérésünket, ami bennünket igazán motivál.

A fentiekből talán érzékelhető, hogy az asszertivitás koncepciójának alkalmazása kellő intelligenciát igényel, ugyanis a módszer egyes kritikák szerint bonyolult és szituációfüggő – az a viselkedés, ami egyes helyzetekben asszertív, máskor tűnhet valami egészen másnak. Az asszertív kommunikáció mindhárom területén (önérvényesítés, értő figyelem és tudatos döntés) számos csapdahelyzet adódhat – érdemes tehát előre végiggondolni, hogy milyen kommunikációs hibákba eshetünk.

Az asszertivitás lehetséges kommunikációs hibái

A saját érdekünk érvényesítése mint holmi apró győzelem megélése nem szabad, hogy elhomályosítsa a horizonton a kompromisszumra való törekvést. Ha minden áron csak nyerni akarunk, akkor nem asszertívak leszünk, hanem agresszívak, a sikerünk pedig nem lesz hosszú életű.

Érdemes tisztában lenni az asszertív jogainkkal, többek között azzal, hogy jogunkban áll mindenfajta bűntudat nélkül nemet mondani (tehát nem muszáj minden áron kompromisszumot kötni). Mielőtt nemet mondunk valamire, érdemes magunkban tisztázni, hogy szükséges-e ez egyáltalán (például a főnökünk kérésére nem biztos), nyugodtan hangot adhatunk ugyanakkor annak, hogy mit érzünk a témával kapcsolatban, amikor kimondjuk, hogy nem, érvekkel is érdemes azt alátámasztani a másik fél felé, hogy ne maradjanak benne ezzel kapcsolatban kérdések vagy elvarratlan szálak, a nemet udvariasan igenekbe is csomagolhatjuk, ha szeretnénk a jó viszonyt fenntartani, de ha nem így van, a másik fél iránti tisztelet és empátia akkor is alapvetés.

Amikor a másik fél az ellenérveit sorolja a mi felvetésünkre és türelmetlenül közbeszólunk, akkor nem vagyunk asszertívak. Illik őt végighallgatni és csak azután reflektálni.

Érdemes a mondat jelentését sarkossá tevő időhatározókat (soha, mindig, folyton stb.) mellőzni. Nem segítik a kompromisszumot, mint ahogy egy élesen megfogalmazott kritikát sem lágyít meg érdemben egy mögé biggyesztett ’szerintem’.

Nem feltétlenül tűnünk empatikusnak a hallgatóságunk szemében akkor sem, ha már-már tolakodóan próbáljuk az érzéseit kitalálni. Könnyen indulatot gerjeszthet, ha botcsinálta terapeutaként viszonyulunk a másik félhez.

A kompromisszumkötés érdekében felkínált megoldási javaslataink nem árt, ha konkrétumokat tartalmaznak, az elvi síkú felvetésekkel ugyanis a másik félre hárítjuk a gyakorlati megoldás felelősségét.

Az Én-közlést pedig ne erőltessük lépten-nyomon, azzal ugyanis rendkívül mesterkéltek leszünk a hallgatóságunk előtt, a technika így könnyen kontraproduktívvá válhat.

William Wrigley amerikai üzletember mondta egyszer, hogy „ha két ember mindig egyetért, az egyikük felesleges”. A különbözőségünk ajándék, az ebből természetesen és szükségszerűen fakadó konfliktusaink pedig leckék, amelyek tanulságokat hordoznak. A konfliktusaink előreviszik a fejlődést, a konfliktuskezelési készségeink pedig tanulhatók. Ma már léteznek konfliktuskezelési és asszertivitás tréningek is – utóbbiak az asszertív és nem asszertív viselkedésformák közötti különbségtételre, a verbális és nonverbális asszertív készségek elsajátítására, valamint a személyes jogok iránti nagyobb tudatosságra fókuszálnak. Ez utóbbiakra kitérünk röviden.

Jogunk van az asszertivitáshoz

Asszertív személyként nem árt magunkban tudatosítani, hogy miként nekünk, úgy a beszélgetőpartnerünknek is jogunk van ahhoz, hogy egyenlő félként kezeljenek – függetlenül életkortól, származástól, nemtől vagy bármi egyébtől –; hogy tisztelettel bánjanak velünk; hogy odafigyeljenek ránk; hogy véleményünk, hitvallásunk és politikai nézeteink legyenek; hogy ragaszkodjunk az értékeinkhez. Mindenkinek joga van egyéniségnek, önazonosnak és függetlennek lenni, ráadásul saját értékítélete is lehet saját magáról. Az asszertív kommunikáció alapja, hogy elfogadjuk: bárkinek joga van kérni azt, amit szeretne; bűntudat nélkül nemet vagy igent mondani; kifejezni az érzéseit, megélni az intimitását, kinyilvánítani a szükségleteit és felállítani a prioritásait. Bárki szabadon eldöntheti, hogyan tölti az idejét; jogában áll azt mondani, hogy nem értem, továbbá kérdezni, meggondolni magát, hibázni, elbukni, sikeresnek lenni, fejlődni vagy felelősséget vállalni. Végül pedig ahhoz is jogunk van, hogy eldöntsük: bizonyos helyzetekben hogyan látjuk jónak viselkedni – akár asszertívan, akár másként.